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          化危为机——客户投诉和应急处理策略

          (本课程滚动开课,如遇开课时间或者地点不合适,请拨打010-62258232咨询最新时间、地点等培训安排!)

          培训安排:2021年5月28-29日青岛
          培训对象:客户服务管理者、客服等窗口人员
          培训费用:3980元/人(包含:培训费、教材、午餐、茶点、发票)

          课程收益:
          ·认知客户服务终极要素
          ·理解客户满意核心关键
          ·认知客户期望内驱动力
          ·强化应急处理方法策略
          ·掌握客户异议真实期望
          ·提升客户投诉处理艺术
          ·实现客户服务多赢效应

          【课程大纲】

          第一模块 客户满意——提升篇
          1.什么是客户服务?
           ◇ 客户服务的核心要素
           ◇ 客户服务的终极目标
          互动:目前客户服务难题剖析
          2.客户期望值的有效管控
           ◇ 客户期望值与客户满意的关系
          1)满足客户期望值=客户满意?
          2)客户满意=满足客户期望值?
          3)满足客户期望值>客户满意?
          4)满足客户期望值<客户满意?
           ◇ 正确认识客户期望值
          1)客户期望与“自我”期望的区别
          2)过高的期望值
          3)有歧义的期望值
          4)无理的期望值
          5)正常的期望值
           ◇ 客户期望值的前期风险管控要素
             ——引导客户调整期望值
           ◇ 客户期望值的中期处理管控要素
             ——快速解决,避免期望值膨高
           ◇ 客户期望值的后期收缩管控要素
             ——趋利避害,提高满意度
           ◇ 客户管理的其他要素管控
          案例:谁让服务“难”到位?

          第二模块 客户沟通——艺术篇
          1. 服务沟通中常见的障碍
           ◇ 沟通的主观障碍
           ◇ 沟通的客观障碍
           ◇ 视频:如此服务沟通的背后
          互动:觉察自己沟通的模式
          2. 高效沟通关键要素
           ◇ 充分了解对方的需求把握沟通的主动权
           ◇ 你能听懂对方的意思吗——聆听技巧
          1)听事实,也听情感-聆听是最好的安抚技巧
               2)听客户的诉求,也听言下之意-避免先入为
           ◇ 你能让客户说给你听吗——提问技巧
          1)结构化的提问方法――把握谈话的方向
          2)通过提问引导结论――保证沟通的主动性
           ◇ 你说的对方能接受吗——专业话术
          1)“说”的黄金法则
          2)“理乱麻”式的清晰表达
           ◇ 回答关键与禁忌
          3. 服务沟通艺术
           ◇ 沟通姿态第一位
           ◇ 令客户愉悦的语言技巧
           ◇ 确认双方责任的技巧
           ◇ 创建双方相似性的技巧
           ◇ 永远不使用破坏性的语言模式
           ◇ 提高个人影响力-对抗性沟通表达技巧
          1)面对表达不清晰的客户的引导技巧
          2)面对喋喋不休的客户的引导技巧
          3)面对愤怒的客户的引导技巧
          4)面对有备而来的客户的引导技巧
           ◇ 突破障碍,提升客户对你的正面感知
           ◇ 及时判断客户需求技巧
           ◇ 学会赞美
          4.不同类型客户的沟通艺术
           ◇ 客户性格解析
           ◇ 不同性格沟通应对策略

          第三模块 危机风险——防范篇
          1.危机预案及处理策略
           ◇ 危机事件分类
          1)营销策略导致的群诉事件
          2)产品质量引发的投诉隐患
          3)服务问题引起的投诉紧急事件
          4)人员激增引起的紧急事件
          5)政府及媒体部门的采访、调查、暗访事件
          6)上级指派紧急事件
          7)发生其他紧急事件等
           ◇ 危机预案、应急处理策略
          1)压力、心态策略
          2)处理流程策略
          3)紧急应对策略
          4)协调关键策略
          5)严防升级策略
          6)法律法规策略
          7)平衡多赢策略
          案例:媒体群访的紧急应对策略
                不可控因素引起的群诉事件
                产品质量引起的群诉事件
          2.情绪压力管理方法
           ◇ 应急情绪压力管理法
          1)平定法
          2)转移法
          3)转换法
           ◇ 情绪压力管理日常功
          1)动静结合定慧出
          2)常存善念意志坚

          第四模块 投诉处理——策略篇
          1.客户为什么要投诉?——原因分析
           ◇ 客户投诉五大根因
           ◇ 客户投诉源动力有哪些?
          互动:如果您是客户,您会因哪些事情而投诉?
          1. 客户会怎样投诉?——需求洞察篇
           ◇ 客户投诉外在呈现方式
           ◇ 细节透析客户投诉意向
          案例:什么原因让客户非得找领导处理问题?
          2. 客户想得到什么答案?——期望值管控篇
           ◇ 正确认识客户期望值
          3. 如何让客户投诉正向转换?——艺术处理篇
           ◇ 投诉处理五大心态
           ◇ 调控状态(客户和自己)四大法门
          A.以静止动法
          B. 感受认同法
          C.温水氧化法
          D.场域影响法
           ◇ 处理流程六步楼梯法
          A.一步情绪平和法
          B. 二步问题明确法
          C.三步协调策略法
          D.四步迅速行动法
          E.五步结果满意法
          F.六步回访细节法
           ◇ 严防投诉升级经典战术
          A. 战术一:奉为上宾
          B. 战术二:顺势而为
          C. 战术三:笔下乾坤
          D. 战术四:以退为进
          E. 战术五:另起一行
          F. 战术六:移情换景
          案例:A. 客观原因引起的投诉
                B. 客户无理要求
                C. 超出服务权限

          培训讲师:栾秋蔚
          ·实战派服务营销专家
          ·国家人力资源管理师
          ·国家心理咨询师                           
          ·企业管理咨询专家
          ·正念传播研究者(专注正念领导力的研究)
          ·山东培训师联合会副秘书
          ·青岛培训师联合会执行会长
          栾老师曾多年任跨国集团、上市企业高层管理和服务营销总监等职务,拥有多年的服务营销管理经验和培训实战经验,一直专注于服务营销的研究与提升,服务用户实战性强,善于抓住用户核心需求和实际问题进行咨询式服务。
          栾老师服务用户涉足国有大型集团公司、民营集团公司、中小型民营公司等多种体制的企业。曾为多家企业进行过专业服务营销体系方面的咨询和辅导,深得受训企业与学员的青睐!
          【授课风格】
          根据培训需求及学员实际工作情况,精心设计课程,课程内容设计合理且极具针对性;
          根据实际工作特点设计情境案例演练,以优雅的仪态真正的做到言传身教;
          重视与学员的互动交流,使学员全身心、全方位地参与其中,从而达到最佳的授课效果。
          【服务营销专家-------栾秋蔚老师团队在服务行业主要培训课程】:
          《360度用心服务》、《顾问式销售技术》、《提情商、增绩效——情压管理与人际策略》、《正念领导力》、《化危为机——投诉和应急处理策略》、《高效沟通》、《赢在职场——职业素养雕刻》、 《各领域应用礼仪
          【课程特色】:
          激情洋溢、互动性强、案例丰富 、贴近实际、深入浅出、逻辑性强、解决题、赏识培训
          【栾秋蔚老师服务过的部分企业】:
          华润集团、和记黄埔房地产、绿城地产、绿地地产、保利地产、瑞安地产、海尔集团、海信地产、中南集团、万达集团、中国房产信息集团、中铁集团、鲁能地产、海航地产、中航中产、富力地产、实地地产、深业置地、城投集团、湖南盈富地产、台湾远雄集团、鹏翔房地产、百渡人地产、山东霄隆置业有限公司、山东汇统集团、山东政建集团、光谷联合置业、亿联置业、利业建设、玉峰房地产等
          北京电信、北京联通、上海电信、广东移动(连续三年中标课程)、广州移动、深圳移动、东莞移动、江门移动、佛山移动、汕头移动、陕西移动、广东电信、山西联通、呼和浩特联通、内蒙古电信、内蒙古移动、浙江电信、山东电信、山东移动、江苏联通等
          招商银行、中信银行、中国银行、交通银行、农业银行、工商银行、建设银行、邮政银行、光大银行、中信银行、兴业银行等
          山东省内各体育局、河南巨野税务局、济南市团委、青岛税务局、青岛市团委、淄博税务局、枣庄水利局、滕州政府等
          中车集团、山东兖矿、国际捷运物流、山东怡之航物流公司、百世物流、中远物流、三星集团、山东省体彩中心、百世物流、韩国乐星集团、韩国友结意、北洋集团、萦菲特大酒店、东方饭店、魅力海岸大酒店、台湾远雄酒店、河北省电力公司、广东电力公司、南电集团、西电集团、华电集团、内蒙古电力集团、比德文集团、河南巨野税务局、软控集团、青岛机场、威伯科集团、迪爱生科技、昆山工业技术院、GREASMONKEY(美国油猴)、上海家化、中粮集团、山东六和集团、周生生珠宝、山东旭凯贸易(佰草集)、海派婚纱、青岛海底世界、楷博教育机构、青软实训、奥齿泰(北京)、福元运通、华韩整形医院、伊美尔整形医院、8048军械等。

          【相关课程】

          ·卓越的客户服务技巧训练(上海)
          ·构建卓越的客户服务管理体系(上海-深圳-北京)
          ·客户服务的管理与投诉处置实战演练(广州)

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          现场管理
          车间管理
          仓储管理
          营销创新
          客户服务
          谈判技巧
          销售技巧
          微信营销
          电话营销
          网络营销
          客户管理
          行政管理
          招聘面试
          劳动法规
          薪酬管理
          绩效考核
          培训体系
          团队建设
          内部培训
          档案管理
          内部控制
          纳税筹划
          非财培训
          应收账款
          预算管理
          成本管理
          地产培训
          中层经理
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